Отказ от договора и връщане на стоки: как работи в магазина Ви и какво да подготвите

За кого е статията: за собствениците на онлайн магазини върху Creativiso Xpress, които продават на потребители.

Актуална към: 14.10.2026 г.

От 24.09.2026 г. законът изисква всеки онлайн магазин да дава възможност на клиентите да се откажат от покупката директно от сайта — с ясно обозначена функция и автоматично потвърждение. Във Вашия магазин тази функция вече работи. В статията ще намерите как изглежда тя за клиента, как отбелязвате продуктите без право на отказ, как обработвате заявките, а след това — какво определя законът, кои документи трябва да има магазинът и примерни текстове, които можете да адаптирате.

Статията е с информационна цел и не е правна консултация. Отговорността за условията и документите на магазина е на търговеца — при съмнение препоръчваме консултация с юрист.

Съдържание

Част I. Функцията в магазина Ви

1. Какво се промени от 24.09.2026 г.
2. Как изглежда отказът за клиента
3. Продукти без право на отказ — кои са и как ги отбелязвате
4. Кога и как да изключите цялата функция
5. Първоначална настройка
6. Когато получите заявка
7. Рекламации
8. Какво прави платформата и какво остава за Вас

Част II. Какво определя законът и примерни документи

9. Правото на отказ накратко
10. Чести грешки в условията за връщане
11. Отказ, рекламация и замяна — каква е разликата
12. Кои документи трябва да има магазинът
13. Какво трябва да съдържат Общите условия
14. Примерни документи
15. Списък за проверка
16. Често задавани въпроси
17. Нормативни актове

Част I. Функцията в магазина Ви

1. Какво се промени от 24.09.2026 г.

С промените в Закона за защита на потребителите (ЗЗП, нов чл. 52а, ДВ бр. 87 от 24.09.2026 г.) всеки магазин, който продава онлайн на потребители стоки или услуги с право на отказ, трябва да има функция за отказ:

• постоянно видима връзка „Откажете се от договора тук“;
• формуляр, в който клиентът посочва само име, данни за поръчката и имейл;
• бутон „Потвърждавам отказа“;
• автоматично потвърждение по имейл със съдържанието на изявлението, датата и часа на подаването — не по-късно от края на работния ден.

Функцията не замества досегашните начини за отказ — клиентът може да се откаже и с имейл, писмо или стандартния формуляр. Нарушенията се санкционират, като медиите посочват глоби до 30 000 €.

В Creativiso Xpress функцията е включена автоматично от 09.10.2026 г. във всеки магазин с количка (и във всеки, който е имал поръчки през последните 90 дни). Не е нужно да инсталирате приложение. От Вас се очаква да отбележите продуктите без право на отказ (раздел 3), да прегледате настройките (раздел 5) и да обновите Общите условия (раздели 13 и 14).

2. Как изглежда отказът за клиента

Връзката в долната част на сайта

Връзката „Откажете се от договора тук“ е в долната част на всяка страница на магазина — включително в количката и на страницата за поръчка. Тя приема цветовете на долната част на Вашия сайт. Ако е включена страницата за рекламации (раздел 7), до „Общи условия“ се появява и връзка „Рекламации“.

Текстът на връзката и на бутона е определен от закона. Те не могат да бъдат скрити, преименувани или премахнати. Адресът на страницата е един за всички езици и никога не се променя: /withdraw-from-contract/ (на английски — /en/withdraw-from-contract/).

Формулярът

Клиентът попълва име, имейл и номер на поръчката. Ако не намира номера, може да опише поръчката — дата и продукти. Избира дали се отказва от цялата поръчка или от част от продуктите и натиска „Потвърждавам отказа“. Не е нужен вход и не се пита за причина. Клиент с профил може да влезе и да избере поръчката от списък.

Ако сте качили стандартния формуляр за отказ (раздел 5), под формуляра се появява връзка за изтеглянето му.

Потвърждението

Веднага след изпращането клиентът вижда номера на заявката, датата и часа и въведените данни. Може да ги отпечата или да ги изтегли като PDF.

В същия момент клиентът получава имейл със съдържанието на изявлението, датата и часа. Това е потвърждението на траен носител, което изисква законът. Вие получавате имейл с цялото изявление, а заявката се появява в административния панел.

Следващата стъпка за клиента

За да му върнете парите, клиентът трябва да избере как ще върне стоките и как да получи сумата — например да посочи банкова сметка, ако е платил с наложен платеж. Това става на страницата на заявката: от профила си или от личната връзка в имейла (важи 90 дни). Тази стъпка не е условие за отказа — изявлението е валидно и без нея.

Ако сте включили товарителници за връщане (раздел 5), тук клиентът може сам да си създаде товарителница. При всяка смяна на статуса на заявката клиентът получава имейл.

3. Продукти без право на отказ — кои са и как ги отбелязвате

По подразбиране всеки продукт има право на отказ — 14 дни от получаването. Изключенията са изброени изчерпателно в чл. 57 ЗЗП и се тълкуват стеснително: всичко, което не попада в тях, подлежи на отказ. Затова отбелязвайте само продуктите, които наистина попадат в изключение.

Кои продукти нямат право на отказ

Най-честите изключения за онлайн магазините и как да ги отбележите в платформата:

Вид продукт	Право на отказ	Основание	Настройка в платформата
Бързо развалящи се стоки или стоки с кратък срок на годност — пресни млечни и месни продукти, сладкиши, цветя	Няма	чл. 57, т. 4	Няма право на отказ
Запечатани стоки, неподходящи за връщане по хигиенни или здравни причини — храни и напитки в затворени опаковки, козметика, продукти за лична хигиена	Има, докато опаковката не е отворена	чл. 57, т. 5	Право на отказ само ако опаковката не е отваряна
Стоки, изработени по поръчка или персонализирани — гравиране, мерки, индивидуален дизайн	Няма	чл. 57, т. 3	Няма право на отказ
Звукозаписи, видеозаписи и софтуер в запечатана опаковка	Има, докато не са разпечатани	чл. 57, т. 9	Право на отказ само ако опаковката не е отваряна
Цифрово съдържание без материален носител — файлове, ключове, достъп до записи	Има 14 дни, освен ако клиентът изрично е поискал незабавен достъп и е потвърдил, че губи правото си	чл. 57, т. 13	Цифрово съдържание (задава се автоматично за цифровите продукти)
Услуги, изцяло изпълнени с изричното съгласие на клиента	Губи се след пълното изпълнение	чл. 57, т. 1	Има право на отказ — ако услугата вече е изпълнена, откажете заявката и обяснете в текста до клиента
Услуги за конкретна дата — настаняване, храна, билети, резервации за свободното време	Няма	чл. 57, т. 12	Няма право на отказ
Вестници и списания извън абонамент	Няма	чл. 57, т. 10	Няма право на отказ
Алкохол с цена според пазара и доставка не по-рано от 30 дни след поръчката	Няма	чл. 57, т. 7	Няма право на отказ

Храни. Храните не са изключени като група. Бързо развалящите се нямат право на отказ, а трайните храни в затворени опаковки (буркани, бутилки, консерви) се връщат, докато опаковката е затворена. Европейската комисия дава точно такъв пример — консервирана храна, при която клиентът предварително се информира, че губи правото си на отказ, ако отвори опаковката.

Вино и спиртни напитки. Обикновената продажба на вино не е изключение — запечатаната бутилка се връща като всяка затворена напитка. Изключението по т. 7 се отнася само за продажби с цена според пазара и доставка след поне 30 дни (например вино, купено преди бутилирането).

Комплекти „по избор“. Когато клиентът избира между стандартни продукти на магазина, комплектът не е персонализиран — за всеки продукт важат обичайните правила. Персонализиран е продукт с гравиран надпис, име върху етикета или изработен по мерки.

Дрехи и обувки. Изпробването е позволено. Съдът на ЕС приравнява изпробването на матрак с изпробването на дрехи (дело C-681/17) — хигиенното изключение не се отнася до обикновените дрехи и обувки.

Четирите стойности в платформата

Стойност	Кога я избирате	Какво вижда клиентът при поръчката
Има право на отказ	Обичайният случай	Общото указание до бутона „Поръчай“: „Имате право да се откажете от договора в срок от 14 дни, без да посочвате причина.“
Няма право на отказ	Изключенията по чл. 57 без право на отказ	Под продукта: „Без право на отказ.“
Право на отказ само ако опаковката не е отваряна	Хигиенни и запечатани стоки	Под продукта: „Право на отказ: 14 дни, ако опаковката не е отваряна.“
Цифрово съдържание	Файлове, ключове, онлайн достъп	Под продукта: „Право на отказ: 14 дни, освен ако поискате незабавен достъп.“ и отметка за незабавен достъп

Ако сте дали по-дълъг срок (раздел 5), текстовете показват Вашия срок вместо 14 дни.

Как отбелязвате категория

Най-лесно е да настроите цяла категория — всички продукти в нея наследяват настройката. Отворете Магазин → Категории, изберете категорията и в карта Право на отказ изберете стойност. Натиснете Запази.

Как отбелязвате отделен продукт

Отворете Магазин → Продукти, изберете продукта и в карта Право на отказ изберете стойност. Първият ред, Наследява, показва какво взема продуктът и откъде — в примера от категорията.

Продуктът взема собствената си настройка, иначе тази на най-близката категория. Ако няма такава, цифровите продукти получават „Цифрово съдържание“, а всички останали — „Има право на отказ“. При съмнение оставете „Наследява“.

Къде клиентът вижда изключенията

Законът изисква клиентът да бъде информиран за изключенията преди покупката (чл. 47, ал. 1, т. 11 ЗЗП). Платформата показва бележката под всеки продукт без право на отказ или с условие на страницата за поръчка — преди бутона „Поръчай“. Повтаря я и в имейла за поръчката.

На страницата на продукта бележка няма — там остава само бутонът за поръчка. Изключенията посочете и в Общите условия (раздел 14.4).

Правилото се запомня към поръчката в момента на покупката. Ако по-късно промените настройката, това не засяга вече направените поръчки.

Цифрово съдържание

При продукт с „Цифрово съдържание“ страницата за поръчка показва отметка, която не е предварително избрана:

Желая доставката на цифровото съдържание да започне веднага и потвърждавам, че знам, че по този начин губя правото си на отказ от договора за него.

Ако клиентът я отметне, губи правото си на отказ за този продукт, а имейлът за поръчката повтаря съгласието му. Ако не я отметне, има 14 дни от поръчката. Текстът е определен от платформата и не се променя.

Ако клиентът все пак подаде отказ

Платформата не може и не трябва да спира клиента да изпрати изявление — той може да го направи и по имейл. Затова формулярът приема всяко изявление. Вместо това платформата Ви помага да отговорите:

• заявката получава сигнал „Съдържа продукти без право на отказ“ или „Съдържа запечатани продукти“;
• клиент с профил не вижда в списъка си поръчки, които съдържат само продукти без право на отказ;
• отказвате заявката с готово основание — например „Бързо развалящ се продукт (чл. 57, т. 4 ЗЗП)“. Клиентът получава текста на основанието по имейл (раздел 6);
• ако при проверката отбележите „Разпечатана опаковка“ за продукт „само ако опаковката не е отваряна“, платформата предлага основанието за хигиенна опаковка. Решението остава Ваше.

4. Кога и как да изключите цялата функция

Функцията може да бъде изключена само в два случая:

1. Всички продукти на магазина са без право на отказ — например магазин само за пресни храни или само за изработени по поръчка продукти. Продуктите със „Само ако опаковката не е отваряна“ и „Цифрово съдържание“ имат право на отказ, затова функцията остава.
2. Продавате само на фирми. Правото на отказ по ЗЗП е само за потребители.

В магазини без количка, които не са имали поръчки през последните 90 дни, функцията не се показва изобщо — не е нужно да правите нищо.

Стъпки

1. Отбележете всички категории и продукти като Няма право на отказ (раздел 3). Пропуснете тази стъпка, ако продавате само на фирми.
2. Отворете Магазин → Връщания → Настройки на връщанията.
3. В карта Функция за отказ от договора натиснете Изключване на функцията.
4. Изберете кой е Вашият случай и напишете пояснение (между 10 и 500 знака — вижда се в историята).
5. Отметнете „Потвърждавам, че условието е изпълнено, и поемам отговорност за изключването.“ и натиснете Изключване на функцията.

Ако все още има продукти с право на отказ, платформата не позволява изключването и показва колко са и техните номера:

Какво се случва след изключването

• Връзката „Откажете се от договора тук“ и бележките за правото на отказ при поръчката изчезват.
• Страницата за отказ остава на адреса си и приема изявления. Ако клиент все пак подаде такова, отговорете му с основание (раздел 6).
• Ако по-късно добавите продукт с право на отказ или промените настройката на съществуващ, функцията се включва отново сама и получавате имейл. Това важи за първия случай. При „Продаваме само на фирми“ функцията остава изключена, докато не я включите отново с бутона Включване.

5. Първоначална настройка

Всички настройки са в Магазин → Връщания → Настройки на връщанията. Всички текстове за купувача са готови и съобразени със закона — не е нужно да пишете нищо.

Функцията и срокът

• Срок за отказ (дни) — законовият минимум е 14 дни. Можете да дадете повече (до 365 дни), но тогава го посочете и в Общите условия.
• Стандартен формуляр за отказ — качете файла на формуляра по Приложение № 6 към ЗЗП (PDF или DOC, до 10 MB). Той се появява за изтегляне на страницата за отказ. Текстът на формуляра е в раздел 14.2.

Известия

Тук въвеждате имейлите, на които идват новите заявки и напомнянията за сроковете, разделени със запетая. Ако полето е празно, се използва имейлът на магазина.

Начини на връщане и адреси

• Изпраща сам — клиентът изпраща стоките с куриер по свой избор. Платформата му показва адреса за връщане по подразбиране.
• Донася в магазин — за адресите, отбелязани като „Приема донесени стоки“.
• Вземане от адрес — куриер взема пратката от адреса на клиента (с товарителница за връщане).
• Адреси за връщане — къде клиентът изпраща стоките. Отбележете един адрес по подразбиране.
• Указания за опаковане — по желание, на всеки език на сайта.

Товарителници за връщане

Ако работите с Еконт, Спиди или BOX NOW, клиентът може сам да си създаде товарителница за връщане от страницата на заявката. Включвате я в Приложения → [куриерът] → Товарителници за връщане:

Настройка	Какво значи
Предлагай товарителница за връщане	Клиентът вижда възможността „С товарителница от магазина“
За чия сметка е пратката	За сметка на магазина; клиентът плаща на куриера при предаването (Еконт, Спиди); или сумата се удържа от възстановената сума. При BOX NOW — за сметка на магазина или фиксирана сума за удръжка
Къде се връщат пратките	Офис или адрес от профила Ви при куриера; при BOX NOW — склад от профила Ви

Клиентът поема разходите за връщане само ако е бил предупреден за това в Общите условия (чл. 55 ЗЗП). При рекламация пратката е винаги за сметка на магазина.

Рекламации

Превключвателят включва страницата /complaints/, формуляра в профила на клиента и връзката „Рекламации“ в долната част на сайта. Регистърът на рекламациите се води винаги (раздел 7).

Основания за отказ на заявка

Списъкът с основанията, с които отказвате заявка (раздел 6). Можете да редактирате заглавието и текста до клиента на всеки език и да изключите основание, което не Ви трябва.

Връзката в Общите условия и в текстовете

В Общите условия, на страници и в имейли можете да вмъкнете връзката към функцията с елемент вместо адрес:

Елемент	Какво се показва
{{withdrawal_link}}	Връзката със законовия надпис „Откажете се от договора тук“
{{withdrawal_url}}	Само адресът — например [тук]({{withdrawal_url}})

6. Когато получите заявка

Всички откази и рекламации са в Магазин → Връщания. Броячът до реда показва новите заявки. Когато „Магазин“ е свит, броячът е до самото заглавие.

В списъка виждате вида, клиента, поръчката, статуса, сигналите и колко време остава до крайния срок. Можете да търсите и филтрирате, а с Изтегляне (CSV) — да свалите списъка. Бутоните най-горе отварят настройките, регистъра на рекламациите, отчетите и въвеждането на заявка.

Страницата на заявката

На страницата на заявката са изявлението, поръчката с правото на отказ на всеки продукт, действията, съобщенията с клиента, вътрешните бележки и историята. Историята не се променя и не се изтрива. Оттук можете да изпратите потвърждението отново и да изтеглите изявлението като PDF.

Сигналите

Платформата сама отбелязва какво изисква внимание:

Сигнал	Какво да направите
Поръчката не е открита	Свържете заявката с правилната поръчка с Друга поръчка
Неизвестна дата на получаване	Въведете датата в поръчката, в секция „Връщания“ → „Дата на получаване“. От нея текат сроковете
Съдържа продукти без право на отказ / Съдържа запечатани продукти	Проверете кои продукти са и дали да откажете за тях (раздел 3)
Извън срока	Изявлението е подадено след срока за отказ
Възможен фирмен клиент	Проверете дали клиентът е купувал като фирма
Възможен дубликат / Имейлът не съвпада с поръчката	Проверете дали заявката е истинска и от кого е
Вероятно автоматично подаване	Заявката е записана, но архивирана и без имейли. Намирате я с филтъра „Архив“
Изтича срокът за възстановяване / Просрочено	Възстановете сумата веднага

Решение

С бутона Решение приемате или отхвърляте отказа. При отхвърляне избирате основание. Клиентът получава имейл с решението, а при отказ — и с текста на основанието.

Със Смяна на статуса отбелязвате какво се е случило, когато платформата не го е отбелязала сама — например „Доказателство за изпращане“ или „Стоките са получени“. При всяка смяна клиентът получава имейл.

Проверка на върнатото

Когато стоките пристигнат, натиснете Проверка при всеки продукт. Отбелязвате колко бройки сте получили, в какво състояние са и, ако е нужно, намалена стойност с основание (чл. 55, ал. 6 ЗЗП). Можете да добавите снимки. Годните продукти връщате в наличност с бутона Върни в наличност.

Възстановяване на сумата

С Отбележи възстановяване платформата предлага сумата: продуктите и стандартната доставка. Отбелязвате разликата за по-скъп начин на доставка, ако има такава, удръжките с основание, начина, сумата и датата.

• Срокът е 14 дни от получаването на изявлението. Броячът в заявката го показва.
• Можете да задържите плащането, докато получите стоките или доказателство, че са изпратени. Платформата Ви казва дали това е позволено в конкретния случай.
• Платформата не превежда пари сама — превеждате сумата Вие и я отбелязвате тук.
• Ако клиентът е посочил банкова сметка, виждате скрития ѝ вид. Пълният IBAN се показва с бутон (това се записва в историята) и се изтрива, след като отбележите възстановяването.
• Ако ползвате приложението „НАП“, възстановяването влиза в одиторския файл за месеца, в който сте върнали парите. Затова въвеждайте истинската дата и сумата, която клиентът е получил.

Напомняния

Платформата Ви напомня сама, на имейлите за известия:

• 2 работни дни без решение по заявка;
• 4 дни преди срока за възстановяване;
• 5 дни преди срока за отговор по рекламация.

Отказ по телефон, имейл или писмо

Изявление, получено по телефона, с имейл, с писмо или в магазина, въвеждате с Въведи заявка. Посочете датата и часа, в които клиентът го е направил — от тях текат сроковете. Ако въведете имейл, клиентът получава същото потвърждение като при отказ от сайта.

Замяна

Отделна замяна в платформата няма. Ако клиент иска друг размер или цвят, той се отказва от поръчката и прави нова.

7. Рекламации

Когато включите страницата за рекламации (раздел 5), клиентите могат да подадат рекламация от /complaints/ или от профила си. Рекламации, получени по друг начин, въвеждате с Въведи заявка → „Рекламация“.

• Всяка рекламация получава пореден номер в регистъра на рекламациите.
• Клиентът веднага получава по имейл документ за предявената рекламация с номера, датата и описанието на несъответствието (с PDF).
• Срокът за отговор е един месец. Напомнянето идва 5 дни преди него.
• Когато уважите рекламацията, отбелязвате начина — замяна, ремонт, връщане на сумата или намаляване на цената. Стоката изпращате както обикновено.
• Акт за удовлетворена рекламация платформата не съставя — използвайте образеца от раздел 14.8.

Регистърът се води винаги — и за рекламациите, въведени от служител. Записите в него не се изтриват и не се променят. Отваря се от Магазин → Връщания → Регистър на рекламациите и се изтегля като CSV.

8. Какво прави платформата и какво остава за Вас

Платформата	Вие
Показва връзката „Откажете се от договора тук“ на всяка страница на магазина — тя не може да бъде премахната	Отбелязвате продуктите и категориите без право на отказ (раздел 3)
Показва страницата с формуляра и бутона „Потвърждавам отказа“	Посочвате адрес за връщане, начините на връщане и кой плаща връщането (раздел 5)
Изпраща веднага потвърждение на клиента и известие до Вас	Качвате стандартния формуляр за отказ (раздел 5)
Записва всяко изявление с дата и час и го показва в Магазин → Връщания	Обновявате Общите условия — с {{withdrawal_link}} или {{withdrawal_url}} (раздели 13 и 14)
Показва бележките за изключенията при поръчката и в имейла за поръчката	Решавате всяка заявка и възстановявате сумата в 14-дневния срок
Следи сроковете и Ви напомня	Въвеждате изявленията, получени по телефон, имейл или писмо
Издава товарителници за връщане и следи пратките (Еконт, Спиди, BOX NOW)	Включвате товарителниците при куриера и решавате кой ги плаща
Води регистъра на рекламациите и изпраща документа за предявена рекламация	Съставяте акта за удовлетворена рекламация (раздел 14.8)
Показва отчети за връщанията (Магазин → Връщания → Отчети)	Следите сигналите и отговаряте на съобщенията на клиентите

Част II. Какво определя законът и примерни документи

9. Правото на отказ накратко

Въпрос	Какво определя законът
Кой има право	Потребителят — физическо лице, което купува извън търговската или професионалната си дейност. Фирмите нямат законово право на отказ.
Срок	14 дни от получаването на стоката, а при поръчка с няколко отделни доставки — от получаването на последната стока. При услуги и цифрово съдържание срокът тече от сключването на договора. Клиентът може да се откаже и преди да е получил стоката.
Причина	Не се изисква.
Начин	Всяко недвусмислено изявление — функцията на сайта, имейл, писмо, стандартният формуляр. Срокът е спазен, ако изявлението е изпратено преди изтичането му.
Връщане на стоката	Клиентът я изпраща до 14 дни от изявлението за отказ.
Разходи за връщане	Клиентът поема преките разходи, ако предварително е бил информиран за това. В противен случай те са за сметка на търговеца.
Възстановяване на сумата	Всички плащания, включително стандартната доставка — до 14 дни от получаването на изявлението, със същото платежно средство, освен ако клиентът изрично се съгласи с друго. Възстановяването не може да струва нищо на клиента.
Задържане на плащането	Търговецът може да изчака, докато получи стоката или доказателство, че е изпратена — освен ако сам е предложил да я прибере.
Използвана стока	Клиентът отговаря само за намалената стойност, ако е използвал стоката повече от необходимото, за да я разгледа и изпробва. Правото на отказ не се губи.
Ако клиентът не е бил информиран	Ако търговецът не е дал информация за правото на отказ, срокът се удължава с 12 месеца.
По-дълъг срок	Търговецът може доброволно да даде по-дълъг срок (например 30 дни) — тогава той се посочва в Общите условия.

Кога няма право на отказ — вижте раздел 3.

10. Чести грешки в условията за връщане

Често срещан текст	Защо е проблем	Как е правилно
„Връщат се само стоки в оригинална, неразпечатана опаковка.“	При обикновените стоки липсата на опаковка не отменя правото на отказ.	Опаковката може да се поиска като препоръка, а при повреда — да се удържи намалената стойност. Изискването за неразпечатана опаковка важи само за запечатаните стоки по чл. 57, т. 5 и т. 9.
„Сумата се възстановява до 14 дни след получаване на върнатата стока.“	Срокът тече от получаването на изявлението за отказ.	„До 14 дни от получаването на изявлението; можем да задържим плащането до получаване на стоката или доказателство, че е изпратена.“
„Разходите за доставка не се възстановяват.“	Стандартната доставка се възстановява.	Не се възстановява само допълнителната цена за по-скъп начин на доставка, избран от клиента.
„Вместо пари издаваме ваучер.“	Сумата се връща със същото платежно средство.	Ваучер — само ако клиентът изрично го избере.
„Промоционалните стоки не подлежат на връщане.“	Такова изключение няма.	Текстът отпада.
„Отказ се приема само с формуляра от пратката.“ или „само по телефона“	Клиентът избира начина.	Функцията на сайта, имейл, писмо и стандартният формуляр са равностойни.
„Необходими са касова бележка и причина за връщането.“	При отказ от договора не се изискват.	Причина — само по желание. Документ за плащане законът изисква при рекламация, а не при отказ.
„Срокът за отказ е 7 дни.“	Срокът е 14 дни от 2014 г.	14 дни или повече.
„Храните не подлежат на връщане.“	Твърде общо.	Изброяване по вид — бързо развалящите се нямат право на отказ, а запечатаните се връщат, докато са затворени.
„Рекламации се приемат само в офиса ни.“	Клиентът избира къде да предяви рекламацията.	В обекта, на сайта, на който е поръчана стоката, и на адреса на управление.
„Срокът за рекламация е 6 месеца.“	Законовият срок е 2 години от доставката.	2 години (или по-дълъг срок на търговска гаранция).

11. Отказ, рекламация и замяна — каква е разликата

	Отказ от договора	Рекламация	Замяна
Основание	ЗЗП, чл. 50–57	Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки (ЗПЦСЦУПС)	Политиката на магазина
Кога	В 14-дневния срок, без причина	При несъответствие на стоката, до 2 години от доставката	При условията на магазина
Състояние на стоката	Изправна	С несъответствие с договора	Обикновено изправна
Транспорт	Клиентът, ако е информиран	Търговецът	По условията на магазина
Резултат	Връщане на сумата до 14 дни	Ремонт или замяна, а в определени случаи — намаляване на цената или връщане на сумата	Друг размер, цвят или модел
Документи	Изявление и потвърждение по имейл	Вписване в регистъра, документ за клиента, акт при удовлетворяване	По условията на магазина
В платформата	Магазин → Връщания, функцията за отказ	Магазин → Връщания, регистърът на рекламациите	Няма отделна функция — клиентът се отказва и прави нова поръчка

Рекламации — основното, което определя ЗПЦСЦУПС:

• Продавачът отговаря за всяко несъответствие, което съществува при доставката и се появи до 2 години от нея. Несъответствие, появило се до 1 година след доставката, се смята за съществувало при доставката, освен ако не се докаже противното.
• Клиентът избира между ремонт и замяна, освен ако избраното е невъзможно или непропорционално скъпо. Намаляване на цената или разваляне на договора е възможно, когато стоката не е приведена в съответствие, несъответствието се повтори или е толкова сериозно, че оправдава това.
• Ремонтът или замяната са безплатни, в разумен срок и без значително неудобство, а при стоки без цифрови елементи — до 1 месец от уведомяването.
• Рекламацията се предявява до 2 години от доставката, като срокът спира да тече по време на ремонта или замяната.
• Рекламацията се подава устно или писмено. Клиентът посочва предмета ѝ, предпочитания начин за удовлетворяване и адрес за контакт и прилага документ за плащането и други документи, които доказват претенцията.
• Рекламации се приемат в търговския обект, на сайта, на който е поръчана стоката, и на адреса на управление — изборът е на клиента.
• Продавачът води регистър на рекламациите и издава на клиента документ с датата, номера в регистъра, вида на стоката и подпис на приелия. Когато удовлетвори рекламацията, съставя акт в два екземпляра и дава единия на клиента.
• При замяна продавачът взема заменената стока за своя сметка. При разваляне на договора разходите за връщане също са за продавача.

Замяната е доброволна услуга на магазина. Тя не може да замести връщането на сумата, освен ако клиентът сам я избере.

12. Кои документи трябва да има магазинът

Документ	Задължителен ли е	Основно съдържание	Къде се публикува
Данни за търговеца	Да	Наименование, ЕИК, адрес на управление, имейл, телефон, надзорни органи	Страница „Контакти“ и Общите условия
Общи условия	Да	Преддоговорната информация по чл. 47 ЗЗП — раздел 13	Отделна страница и връзка в долната част на сайта
Стандартни указания за отказ (Приложение № 7 към ЗЗП)	Най-сигурният начин да дадете информацията за правото на отказ	Срок, начин, действие на отказа, разходи — с новия текст за онлайн функцията	В Общите условия или като отделна страница
Стандартен формуляр за отказ (Приложение № 6 към ЗЗП)	Да	Текстът на формуляра	Файл, който качвате в Настройки на връщанията (раздел 5), и текст в Общите условия
Информация за изключенията от правото на отказ	Да, ако продавате такива продукти	Кои продукти и защо	Платформата я показва при поръчката и в имейла за поръчката (раздел 3); Вие я добавяте в Общите условия
Раздел за законовата гаранция и рекламациите	Да	Срок, права, начин и места за предявяване	В Общите условия
Информация за алтернативно решаване на спорове	Да	Компетентният орган (помирителните комисии към КЗП)	В Общите условия и на сайта
Политика за поверителност	Да	Информацията по чл. 13 от Регламент (ЕС) 2016/679, включително за изявленията и рекламациите	Отделна страница
Политика за бисквитките	Да, ако използвате незадължителни бисквитки	Видове бисквитки, цели, срокове	Отделна страница или част от политиката за поверителност
Потвърждение на поръчката на траен носител	Да	Основните условия на договора, информацията за правото на отказ и стандартният формуляр	Имейлът за поръчката. Платформата добавя в него указанието за правото на отказ, връзката към функцията и бележките за изключенията
Регистър на рекламациите	Да (вътрешен документ)	Номер, дата, клиент, стока, несъответствие, искане, решение	Платформата го води в Магазин → Връщания → Регистър на рекламациите
Документ за предявена рекламация	Да, при всяка рекламация	Дата, номер в регистъра, вид на стоката, подпис на приелия	Платформата го изпраща на клиента по имейл (с PDF)
Акт за удовлетворена рекламация	Да, при удовлетворяване	Как е удовлетворена рекламацията	Съставяте го Вие — в два екземпляра, един за клиента (образец в раздел 14.8)
Условия на търговска гаранция	Ако предлагате такава	Кой я дава, срок, обхват, как се ползва	В Общите условия или в гаранционната карта

Ако в документите Ви има връзка към европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС), тя вече не е нужна — платформата е закрита. Проверете и връзките в долната част на сайта.

13. Какво трябва да съдържат Общите условия

• Търговец — наименование, ЕИК, адрес на управление, имейл и телефон.
• Поръчка и сключване на договора — как се поръчва, кога договорът се смята за сключен, на какъв език.
• Цени и плащане — цените са с ДДС, отделно се посочват разходите за доставка, начините на плащане.
• Доставка — начини, срокове, куриери, какво се случва при неуспешна доставка.
• Право на отказ — стандартните указания по Приложение № 7 с новия текст за онлайн функцията (раздел 14.1), стандартният формуляр (раздел 14.2) и раздел с условията (раздел 14.3).
• Изключения от правото на отказ — само тези, които се отнасят до Вашите продукти (раздел 14.4).
• Законова гаранция и рекламации — срок, права, начин и места за предявяване, срокове за удовлетворяване (раздел 14.5).
• Търговска гаранция — ако предлагате такава.
• Алтернативно решаване на спорове — раздел 14.10.
• Лични данни — препратка към политиката за поверителност.
• Промени в Общите условия — как и кога влизат в сила, като промените не засягат вече направените поръчки.

14. Примерни документи

Текстовете по-долу са примерни. В квадратни скоби са данните, които попълвате, а вариантите, които не се отнасят до Вашия магазин, изтривате.

14.1. Стандартни указания за отказ (Приложение № 7 към ЗЗП)

Попълнен вариант за онлайн магазин, който продава стоки, не прибира сам върнатите стоки и при който клиентът плаща връщането.

Информация относно упражняване правото на отказ от договора

Стандартни указания за отказ

I. Право на отказ от договора от разстояние или извън търговския обект.

II. Имате право да се откажете от настоящия договор, без да посочвате причини за това, в срок 14 дни.

III. Срокът за отказ е 14 дни, считано от датата, на която Вие или трето лице, различно от превозвача и посочено от Вас, сте влезли във владение на стоките.

За да упражните правото си на отказ, трябва да ни уведомите ([наименование на търговеца], [адрес], [телефон], [имейл]) за Вашето решение да се откажете от договора с недвусмислено заявление (например писмо, изпратено по пощата или на електронна поща). Можете да използвате приложения стандартен формуляр за упражняване правото на отказ от договора, но това не е задължително.

Можете също така да упражните правото си на отказ от договора онлайн на [адрес на магазина]/withdraw-from-contract/ — чрез връзката „Откажете се от договора тук“ в долната част на всяка страница на сайта. Ако използвате тази онлайн функция, ще Ви изпратим без неоправдано забавяне потвърждение за получаване на отказа на траен носител (например по електронна поща), включително неговото съдържание, датата и часа на подаването му.

За да спазите срока на отказ от договора, е достатъчно да изпратите съобщението си относно упражняването на правото на отказ преди изтичането на срока за отказ от договора.

IV. Действие на отказа.

Ако се откажете от настоящия договор, ние ще Ви възстановим всички плащания, които сме получили от Вас, включително разходите за доставка (с изключение на допълнителни разходи, свързани с избран от Вас начин на доставка, различен от най-евтиния стандартен начин на доставка, предлаган от нас), без неоправдано забавяне и във всички случаи не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която ни информирате за Вашето решение за отказ от настоящия договор. Ще извършим възстановяването, като използваме същото платежно средство, използвано от Вас при първоначалната трансакция, освен ако Вие изрично не се съгласите за друг начин; във всеки случай това възстановяване няма да бъде свързано с никакви разходи за Вас. Имаме право да отложим възстановяването на плащанията до получаване на стоките обратно или докато не ни представите доказателства, че сте изпратили обратно стоките, в зависимост от това, кое от двете събития е настъпило по-рано.

Очакваме да ни изпратите или да върнете обратно стоките на нас или на [име и адрес за връщане] без неоправдано забавяне и във всички случаи не по-късно от 14 дни след деня, в който сте ни информирали за отказа си от настоящия договор. Срокът се счита за спазен, ако ни изпратите обратно стоките преди изтичането на 14-дневния срок.

Вие трябва да поемете преките разходи по връщане на стоките.

Вие отговаряте единствено за намаляване стойността на стоките вследствие на изпробването им, различно от необходимото за установяване на тяхното естество, характеристики и добро функциониране.

Варианти според магазина:

Ако…	Промяната в текста
поръчката пристига на няколко отделни доставки	В т. III: „…сте влезли във владение на последната стока.“
Вие поемате разходите за връщане	Вместо „Вие трябва да поемете преките разходи…“: „Ние поемаме разходите по връщане на стоките.“
Вие сами прибирате стоките	Вместо изречението „Очакваме да ни изпратите…“: „Ние ще приберем стоките.“ Изречението за отлагане на възстановяването отпада.
стоката не може да се изпрати по обичайния начин заради размера си	„Вие ще трябва да поемете преките разходи по връщане на стоката [сума] €.“ или, ако сумата не може да се изчисли предварително: „Вие трябва да поемете преките разходи по връщане на стоките. Разходите се очаква да не надвишат приблизително [сума] €.“
продавате услуги или цифрово съдържание	В т. III срокът тече от „датата, на която е сключен договорът“. При услуги се добавя: „Ако сте поискали предоставянето на услугите да започне по време на срока за отказ, ще ни платите сумата, която е пропорционална на предоставеното до момента, в който сте ни уведомили, че упражнявате правото си на отказ от настоящия договор, спрямо общата сума по договора.“

14.2. Стандартен формуляр за отказ (Приложение № 6 към ЗЗП)

Текстът е определен от закона. Попълват се само данните на търговеца.

Стандартен формуляр за упражняване правото на отказ от договора

(попълнете и изпратете настоящия формуляр единствено ако желаете да се откажете от договора)

- До [наименование на търговеца], [адрес], [адрес на електронна поща]:
- С настоящото уведомявам/уведомяваме*, че се отказвам/отказваме* от сключения от мен/нас* договор за покупка на следните стоки*/за предоставяне на следната услуга*
- Поръчано на*/получено на*
- Име на потребителя/ите
- Адрес на потребителя/ите
- Подпис на потребителя/ите (само в случай, че настоящият формуляр е на хартия)
- Дата

* Ненужното се зачертава.

Формулярът се предоставя като файл за изтегляне и като текст в Общите условия. Файла качвате в Магазин → Връщания → Настройки на връщанията → Стандартен формуляр за отказ — той се появява на страницата за отказ. Към формуляра може да се добавят полета по желание — например номер на поръчката или банкова сметка за възстановяване — стига да не са задължителни.

14.3. Примерен раздел „Право на отказ“ за Общите условия

Раздел [номер]. Право на отказ от договора

Чл. [номер]. (1) Потребителят има право да се откаже от договора от разстояние, без да посочва причина, без да дължи обезщетение или неустойка и без да заплаща разходи, с изключение на посочените в този раздел, в срок от 14 дни, считано от датата на получаване на стоките, а при поръчка с няколко отделни доставки — от получаването на последната стока. При услуги и цифрово съдържание срокът тече от датата на сключване на договора.

(2) Потребителят може да упражни правото си на отказ:

1. онлайн — чрез връзката „Откажете се от договора тук“ в долната част на всяка страница на сайта или на адрес [адрес на магазина]/withdraw-from-contract/, без вход и без регистрация;
2. със стандартния формуляр за отказ по Приложение № 6 към ЗЗП;
3. с друго недвусмислено изявление, изпратено на [имейл] или на адрес [пощенски адрес].

(3) При отказ чрез функцията на сайта [наименование на търговеца] изпраща без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден, потвърждение за получаването му на посочения от потребителя имейл, включително съдържанието на изявлението, датата и часа на подаването му.

(4) Срокът за отказ е спазен, ако изявлението е изпратено преди изтичането му.

(5) [Наименование на търговеца] възстановява всички получени от потребителя суми, включително разходите за стандартна доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от получаването на изявлението за отказ. Допълнителните разходи за избран от потребителя по-скъп начин на доставка не се възстановяват. Възстановяването се извършва със същото платежно средство, освен ако потребителят изрично се е съгласил с друго, а при плащане с наложен платеж — по банкова сметка, посочена от потребителя. Възстановяването не е свързано с разходи за потребителя.

(6) [Наименование на търговеца] може да задържи възстановяването, докато получи стоките или докато потребителят представи доказателство, че ги е изпратил, в зависимост от това кое от двете е настъпило по-рано.

(7) Потребителят изпраща стоките до [адрес за връщане] без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от изявлението за отказ. Преките разходи за връщане са за сметка на [потребителя или търговеца].

(8) Потребителят отговаря само за намалената стойност на стоките, ако ги е използвал повече от необходимото, за да установи естеството, характеристиките и функционирането им. Липсата на оригиналната опаковка не лишава потребителя от правото на отказ.

(9) Правото на отказ не се прилага или се губи в следните случаи, приложими за продуктите на [наименование на търговеца]: [само приложимите случаи от раздел 14.4]. При всеки такъв продукт това е посочено и при поръчката.

(10) Правото на отказ е предвидено за потребителите по смисъла на Закона за защита на потребителите.

На мястото на адреса в ал. 2 можете да поставите елемента {{withdrawal_link}} — той се показва като връзката „Откажете се от договора тук“ на езика на страницата (раздел 5).

14.4. Изключенията — какво показва платформата и какво пишете Вие

При поръчката и в имейла за поръчката платформата показва сама, под всеки продукт, текста според настройката му (раздел 3). Текстовете са определени от платформата и не се променят:

Настройка	Текст под продукта
Няма право на отказ	Без право на отказ.
Право на отказ само ако опаковката не е отваряна	Право на отказ: 14 дни, ако опаковката не е отваряна.
Цифрово съдържание	Право на отказ: 14 дни, освен ако поискате незабавен достъп.
Цифрово съдържание — отметката при поръчката (не е предварително избрана)	Желая доставката на цифровото съдържание да започне веднага и потвърждавам, че знам, че по този начин губя правото си на отказ от договора за него.

В Общите условия (за чл. [номер], ал. 9 от раздел 14.3 — само приложимите за Вашите продукти):

• храни и напитки в затворени опаковки — след отварянето им (чл. 57, т. 5 ЗЗП);
• козметични продукти и продукти за лична хигиена в запечатана опаковка — след разпечатването ѝ (чл. 57, т. 5 ЗЗП);
• бързо развалящи се храни и храни с кратък срок на годност (чл. 57, т. 4 ЗЗП);
• продукти, изработени по поръчка на потребителя или персонализирани (чл. 57, т. 3 ЗЗП);
• звукозаписи, видеозаписи и софтуер в запечатана опаковка — след разпечатването ѝ (чл. 57, т. 9 ЗЗП);
• цифрово съдържание, когато предоставянето му е започнало с изричното предварително съгласие на потребителя и потвърждението му, че губи правото си на отказ (чл. 57, т. 13 ЗЗП);
• услуги за конкретна дата — настаняване, храна, събития и резервации за свободното време (чл. 57, т. 12 ЗЗП).

14.5. Примерен раздел „Законова гаранция и рекламации“ за Общите условия

Раздел [номер]. Законова гаранция и рекламации

Чл. [номер]. (1) [Наименование на търговеца] отговаря за всяко несъответствие на стоката с договора, което съществува при доставката и се появи в рамките на две години от нея. Несъответствие, появило се до една година след доставката, се смята за съществувало при доставката, освен ако не се докаже противното.

(2) При несъответствие потребителят има право да предяви рекламация, като поиска стоката да бъде приведена в съответствие чрез ремонт или замяна, да получи пропорционално намаляване на цената или да развали договора — при условията на Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки.

(3) Ремонтът или замяната се извършват безплатно, в разумен срок и без значително неудобство за потребителя, а при стоки без цифрови елементи — в срок до един месец от уведомяването за несъответствието.

(4) Рекламация може да бъде предявена до две години от доставката на стоката. Срокът спира да тече за времето, необходимо за ремонта или замяната.

(5) Рекламацията се предявява устно или писмено — на имейл [имейл], [чрез формуляра за рекламации на сайта на адрес [адрес на магазина]/complaints/,] на адреса на управление [адрес] [или в магазина на адрес …]. Потребителят посочва предмета на рекламацията, предпочитания начин за удовлетворяването ѝ и адрес за контакт и прилага документ за плащането и други документи, които доказват претенцията. При онлайн поръчка е достатъчен номерът на поръчката.

(6) [Наименование на търговеца] вписва рекламацията в регистъра на рекламациите и издава на потребителя документ с датата, номера, под който е вписана, вида на стоката и данни за лицето, което я е приело.

(7) Когато рекламацията бъде удовлетворена, [наименование на търговеца] съставя акт в два екземпляра, единият от които се предоставя на потребителя.

(8) При замяна [наименование на търговеца] взема заменената стока за своя сметка. При разваляне на договора потребителят връща стоката в срок до 14 дни от уведомяването, като разходите за връщане са за сметка на [наименование на търговеца], а сумата се възстановява след получаване на стоката или на доказателство, че е изпратена, със същото платежно средство.

(9) Предявяването на рекламация не е пречка за предявяване на иск пред съда.

(10) [Ако предлагате търговска гаранция — кой я предоставя, срок, обхват и как се ползва.] Търговската гаранция не ограничава правата на потребителя по законовата гаранция.

14.6. Примерен документ за предявена рекламация

За рекламациите, подадени на сайта, в профила на клиента или въведени от Вас с имейл, платформата изпраща документа сама (раздел 7). Образецът е за рекламациите, които приемате на място, на хартия.

ДОКУМЕНТ ЗА ПРЕДЯВЕНА РЕКЛАМАЦИЯ № [номер в регистъра]

Дата на предявяване: [дата]
Търговец: [наименование], ЕИК [ЕИК], [адрес на управление]

Потребител: [име и фамилия]
Адрес за контакт: [адрес]; имейл: [имейл]; телефон: [телефон]

Поръчка: № [номер] от [дата]
Вид на стоката: [наименование, модел, количество]
Описание на несъответствието: [описание]
Искане на потребителя: [ремонт | замяна | намаляване на цената | връщане на сумата]
Приложени документи: [документ за плащане, снимки, други]

Рекламацията е приета и вписана в регистъра на рекламациите под № [номер].
При ремонт или замяна срокът за удовлетворяване е до [дата].

Приел рекламацията: [име, длъжност]            Подпис: [подпис]

Номерът в регистъра вземете от Магазин → Връщания → Регистър на рекламациите, след като въведете рекламацията с Въведи заявка.

14.7. Регистър на рекламациите

Платформата води регистъра сама — с последователна номерация и записи, които не се изтриват и не се променят (раздел 7). Регистърът съдържа номера, датата, клиента, стоката, несъответствието, искането, решението и датата на приключване и се изтегля като CSV.

Ако приемате рекламации и извън сайта, въвеждайте ги с Въведи заявка → „Рекламация“, за да са в същия регистър.

14.8. Примерен акт за удовлетворена рекламация

АКТ ЗА УДОВЛЕТВОРЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ № [номер в регистъра]

Дата: [дата]
Търговец: [наименование], ЕИК [ЕИК]
Потребител: [име и фамилия]
Вид на стоката: [наименование, модел]
Рекламацията е предявена на: [дата]

Рекламацията е удовлетворена чрез: [ремонт | замяна | намаляване на цената с [сума] € | връщане на сумата [сума] €]
Дата на изпълнение: [дата]

Съставен в два екземпляра — по един за търговеца и за потребителя.

За търговеца: [име, подпис]            Потребител: [име, подпис]

14.9. Примерен раздел за Политиката за поверителност

Обработване на данни при отказ от договора и при рекламация

Когато подавате изявление за отказ от договора или рекламация, обработваме Вашите име, имейл, телефон (ако сте го посочили), адрес за контакт, данни за поръчката и продуктите, съдържанието на изявлението или рекламацията, датата и часа на подаване, банковата сметка (IBAN), ако сте я посочили за възстановяване на сума, и снимките и документите, ако сте приложили такива. Банковата сметка се съхранява криптирана и се изтрива след възстановяването на сумата — остава само скрит вид, например BG…5678.

Цел: изпълнение на задълженията ни по Закона за защита на потребителите и Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки — потвърждаване на получаването, връщане на стоки, възстановяване на суми и водене на регистъра на рекламациите.

Основание: законово задължение (чл. 6, параграф 1, буква „в“ от Регламент (ЕС) 2016/679) и изпълнение на договора (чл. 6, параграф 1, буква „б“).

Срок на съхранение: [срок].

Получатели: куриерски фирми (при връщане), платежни институции (при възстановяване), [счетоводна фирма], доставчикът на платформата за онлайн магазина като обработващ лични данни.

14.10. Примерен текст за алтернативно решаване на спорове

Алтернативно решаване на спорове

При спор, който не успеем да решим заедно, можете да се обърнете към Комисията за защита на потребителите (гр. София, пл. „Славейков“ № 4А, тел. 0700 111 22, www.kzp.bg) или към [компетентната обща помирителна комисия към КЗП], която е орган за алтернативно решаване на потребителски спорове.

15. Списък за проверка

В платформата

• Връзката „Откажете се от договора тук“ се вижда в долната част на всяка страница на магазина.
• Продуктите без право на отказ или с условно право на отказ са отбелязани в категориите или в самите продукти (раздел 3), а бележката се вижда при поръчката.
• Имейлите за известия са верни (Настройки на връщанията → Известия).
• Посочен е адрес за връщане по подразбиране (Настройки на връщанията → Начини на връщане).
• Ако предлагате товарителници за връщане — включени са при куриера и е избрано кой ги плаща.
• Стандартният формуляр за отказ е качен (Настройки на връщанията → Стандартен формуляр за отказ).
• Страницата за рекламации е включена, ако приемате рекламации на сайта.
• Ако функцията е изключена — условието наистина е изпълнено (раздел 4).

В документите

• Общите условия съдържат стандартните указания за отказ с новия текст за онлайн функцията.
• Стандартният формуляр за отказ е и в Общите условия.
• Изключенията от правото на отказ са изброени в Общите условия — само приложимите.
• Посочено е кой плаща връщането — и съвпада с настройката при куриера.
• Срокът за възстановяване е „до 14 дни от получаване на изявлението“, а не от получаване на стоката.
• Няма условия за оригинална опаковка, касова бележка или причина при отказ от договора.
• Стандартната доставка се възстановява.
• Ваучер вместо пари се дава само по изричен избор на клиента.
• Общите условия съдържат раздел за законовата гаранция и рекламациите с двугодишния срок.
• Имате образец на акт за удовлетворена рекламация.
• Има информация за алтернативно решаване на спорове, а връзката към закритата платформа за ОРС е премахната.
• Политиката за поверителност описва обработването на данни при отказ и рекламация.
• Често задаваните въпроси и другите страници на магазина не противоречат на Общите условия.

16. Често задавани въпроси

Клиентът се отказа, преди да получи пратката. Какво правя?

Отказът е валиден и преди доставката. Ако пратката още не е изпратена, тя не се изпраща, а сумата се възстановява до 14 дни. Ако вече е на път, клиентът поема преките разходи за връщането ѝ, ако предварително е бил информиран за това.

Клиентът е платил с наложен платеж. Как връщам парите?

Сумата се възстановява по банкова сметка, която клиентът посочва — на страницата на заявката от профила си или от връзката в имейла. Виждате я в Отбележи възстановяване. Възстановяването не може да му струва нищо.

Мога ли да предложа ваучер вместо пари?

Можете да го предложите, но клиентът трябва изрично да го избере. По подразбиране сумата се връща със същото платежно средство.

Трябва ли да върна и парите за доставката?

Да, за стандартната доставка. Не се връща само допълнителната цена, ако клиентът сам е избрал по-скъп начин на доставка. Платформата включва доставката в предложението и Ви дава поле за тази разлика.

Мога ли да удържа сума за използван продукт?

Само за намалената стойност, ако клиентът е използвал продукта повече от необходимото, за да го разгледа и изпробва. Удръжката трябва да е обоснована, а правото на отказ се запазва. Отбелязвате я при проверката на върнатото.

Клиентът не е върнал стоката. Трябва ли да възстановя сумата?

Можете да задържите плащането, докато получите стоката или докато клиентът Ви представи доказателство, че я е изпратил — например номер на товарителница. Ако клиентът е изпратил стоката с товарителница от магазина, платформата отбелязва изпращането сама и от този момент не можете да задържате плащането.

Отказът важи ли за фирми?

Не. Правото на отказ по ЗЗП е само за потребители — физически лица, които купуват извън търговската или професионалната си дейност. Ако продавате само на фирми, можете да изключите функцията (раздел 4). Ако продавате и на фирми, и на потребители, функцията остава, а заявката на фирма отказвате с основание „Фирмен клиент“.

Продавам само храни. Трябва ли ми функцията за отказ?

Зависи от продуктите. Ако продавате трайни храни в затворени опаковки (буркани, бутилки), правото на отказ съществува, докато опаковката е затворена — функцията е задължителна. Ако продавате само бързо развалящи се храни, право на отказ няма: отбележете всички продукти като „Няма право на отказ“ и изключете функцията (раздел 4). Ако по-късно добавите продукт с право на отказ, функцията се включва отново сама.

Мога ли да скрия връзката само за някои продукти?

Не. Връзката е една за целия магазин и се показва на всяка страница. За отделни продукти отбелязвате, че нямат право на отказ (раздел 3) — клиентът вижда това при поръчката, а ако все пак подаде изявление, го отказвате с основание.

Клиентът изпрати отказ по имейл, а не през сайта. Валиден ли е?

Да. Валидно е всяко недвусмислено изявление. Сроковете се смятат от датата, на която сте го получили. Въведете го с Магазин → Връщания → Въведи заявка, като посочите датата и часа на изявлението — клиентът получава същото потвърждение като при отказ от сайта.

Мога ли да дам по-дълъг срок за връщане?

Да. Въведете го в Настройки на връщанията → Срок за отказ (дни) — текстовете за клиента се променят сами. По-дългият срок е доброволен и трябва да е посочен и в Общите условия.

Трябва ли клиентът да посочи причина или да приложи касова бележка?

При отказ от договора — не. При рекламация законът изисква документ за плащането, като при онлайн поръчка е достатъчен номерът на поръчката.

Клиентът иска друг размер. Как го заменям?

Отделна замяна в платформата няма. Клиентът се отказва от поръчката (изцяло или за конкретния продукт) и прави нова поръчка с размера, който иска.

17. Нормативни актове

• Закон за защита на потребителите — чл. 47, чл. 50–⁠57, приложения № 6 и № 7, с измененията от ДВ бр. 87 от 24.09.2026 г.: https://dv.parliament.bg/DVWeb/showMaterialDV.jsp?idMat=245888
• Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки — законова гаранция и рекламации (чл. 31–⁠37 и чл. 41–⁠48).
• Директива 2011/83/ЕС за правата на потребителите, изменена с Директива (ЕС) 2023/2673: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/?uri=CELEX:32023L2673
• Регламент (ЕС) 2016/679 (Общ регламент относно защитата на данните).
• Комисия за защита на потребителите: https://kzp.bg